视频制作：记者 毛雷君
今天，2021年宁波市家装和精装行业消费满意度调查结果正式发布。调查结果显示，59.68%的消费者遭遇过家装质量问题，装修质量和建材领域问题最突出。
宁波市消保委采用在线问卷调查、在线论坛及座谈会相结合的方式开展本次调查。在线问卷调查共计回收1500份有效样本，调查对象涉及最近一年完成或者正在进行家装或精装消费的消费者。
装修游击队不受信任
调查结果显示，精装房和家装消费者签订装修合同的比例均超97%；绝大部分消费者在装修前做过攻略或详细参观样板房；78.10%的消费者选择聘请专业装修公司，不再信任施工游击队。可见，消费者对家装消费非常谨慎，并且具备较强的自我保护和风险防范意识。
调查还显示，在与经营者发生过纠纷的消费者中，仅1.19%的消费者没有维权。56.43%的消费者选择调解；27.16%的消费者选择上门理论；选择诉讼渠道的占比最少，为15.22%。在选择维权的消费者中，62.54%的维权案件结果由经营者承担责任，24.17%的消费者选择各退一步，剩余13.29%的消费者自行承担责任。对于维权结果，92.45%的消费者表示满意，其中45.32%的消费者表示非常满意。
装修质量和建材问题最突出
调查结果显示，有59.68%的消费者遭遇过家装质量问题。其中，尺寸测量错误、施工现场缺乏管理、装修技术不好、建材损耗以及装修质量粗糙、装修成品保护不规范、瓷砖存在空鼓等现象较为突出。
据调查，48.73%的消费者对装修材料数量、价格以及质量存疑。其中，排名靠前的原因为装修建材的数量与承诺的不一致、装修建材价格不合理、装修建材的等级与承诺的不一致。
调查发现，有50.90%的消费者会在购买精装房之后再次装修，需引起开发商重视。
37.37%的精装消费者认为，开发商对主材品牌、等级、规格、型号、参数等约定不明确；即使按约定使用了品牌材料，材料型号也属于品牌内的低端系列，或者仅限于工地装修、不单独对外销售的产品。消费者对产品质量存疑。
超五成消费者遭遇合同问题
在合同签订方面，有56.83%的消费者遇到过问题，其中68.16%是由于合同未明示隐形消费内容。部分装修公司出效果图时报价很低，待装修启动后才告知需要增加项目才能达到预期效果，使消费者骑虎难下。
调查结果显示，有47.22%的消费者与装修项目负责人沟通困难，导致装修结果不如预期的情况。
而因经营者承诺的赠送和价格优惠没有实现而产生纠纷占比分别为33.13%、29.85%。
调查结果显示，装修费用预支额度较高，如果遭遇装修公司“跑路”，消费者追偿困难。根据调查，消费者需在合同签订后支付30%至50%的费用，在验收通过前就要支付70%至90%的费用，无法保障资金安全。
企业应优化服务，协会要多重监管
调查报告建议，各装修公司应规范项目交接流程，提前告知消费者更换项目组成员的事项，涉及口头约定赠予或更换装修项目的应提前交接，并及时与消费者确认。
打造云监工平台，推动装修可视化。家装通常在工作日进行施工，消费者因上班无法随时前往施工现场。
调查报告建议，装修公司利用直播平台进行施工直播，使消费者可以云监工；行业协会应牵头制定统一的流程和质量标准，以及装修质量的统一认定机制、纠错机制、理赔机制；行业协会应推荐资质可靠、价格合理的第三方监理公司全程参与消费者装修过程。根据消费者需求，提供合同审查、装修进程、装修验收等全过程监理服务。
调查报告还建议，政府部门应对各装修公司进行不定期抽查，并结合消费者的投诉和调解结果制定装修公司白名单，对质量低劣和服务意识淡漠的企业公开“晾晒”，避免消费者“踩坑”；与“放心冲”平台合作，将家装预付式消费资金纳入专门监管账户，保障消费者资金安全；建立家装行业消费教育基地，展示规范的工艺操作流程和施工标准，尤其要加强“隐蔽工程”等家装消费知识普及，为消费者提供体验式消费教育平台。同时，引导企业对标看齐，提升行业整体服务水准；开展以装修满意度、建材质量为主题的消费调查和比较实验，向优质企业和产品引流，为消费者提供消费指引。对无故不接受调解或者不履行调解协议的企业进行投诉信息公示和披露，倒逼企业重视消费者诉求、主动履行质量责任义务。
来源 东南财金 记者毛雷君 通讯员 宣文
一审 张波 二审 殷浩 三审 周立明 终审 陈剑虹
关键词： 质量问题
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