视频制作：记者 谢舒奕
“谢谢你们的用心调解，特别是有仲裁确认的司法保障，我就没有后顾之忧了！”3月24日，在奉化区文化市场综合行政执法队内，王女士握着调解人员的手，连连道谢。
据悉，宁波市、奉化区两级旅游投诉处理机构共同成功调解了一起由人身损害引发的旅游合同纠纷，并通过宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心对旅游双方达成的《调解协议书》予以仲裁确认，为纠纷的圆满解决加了一道“保险”。这是自宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心去年12月28日成立后，宁波实施的第一起旅游纠纷仲裁确认案件。
宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心于去年12月28日成立
去年9月18日，王女士与朋友一行6人参加奉化某旅行社分社组织的新疆八日游。9月25日早上5点左右，王女士在入住酒店用完早餐后准备下楼，由于楼道昏暗，台阶也无警示标识，她下楼梯时踩空不慎摔倒，造成左胫腓骨下段粉碎性骨折，在当地医院简单治疗后回奉化住院进行了手术，累计花费医药费3万余元。
旅行社为王女士等人投保了旅游意外险，保险公司赔付了1万余元。但王女士认为，旅行社的行程安排不合理（要求早上5:00用餐），入住的酒店安全警示标识不齐全，旅行社导游也未尽到安全提示和救助义务。据此，王女士提出由旅行社承担手术费及护理费共计11000元的赔偿要求。
旅游投诉纠纷仲裁案件处理流程 记者 谢舒奕/摄
鉴于案件双方争议较大，且涉及旅游者人身损害，宁波市、奉化区两级执法队联合开展了行政调解。经双方陈述事实、反复沟通，现场调解人员给予法律释疑、类似案例讲解，以及结合本案实际情况分析等，双方最终达成和解，旅行社同意一次性补偿王女士5000元。
事后，为确保调解协议的法律效力，调解人员向双方当事人介绍了宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心推出的“行政调解+仲裁确认+仲裁调裁”新模式，即在行政调解成功后，双方可向旅游投诉纠纷仲裁中心申请对《调解协议书》进行仲裁确认，这样就可以为调解协议提供进一步的“法律保障”——如一方未按调解书履行的，另一方可向人民法院申请强制执行。
宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心 记者 谢舒奕/摄
据宁波市文化市场行政执法队相关人士介绍，行政调解协议虽经双方当事人平等协商后订立，却不具备法律强制力。如一方当事人反悔拒不履行，投诉处理机构也不能强制执行。这种情况在2020年涉疫退团退费旅游纠纷案件中较为多见，既降低了行政调解的权威，也增加了行政成本。但在仲裁机制下，双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书进行司法确认，在发生拒绝履行或迟延履行的情况下，可以申请人民法院强制执行，就能有效解决当前旅游投诉《调解协议书》执行力弱、当事人“反水”的问题。这也是宁波作为全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，积极探索旅游投诉解决机制的一次全新尝试。
下一步，宁波市文广旅游局与宁波仲裁委还将共同制定出台专项旅游仲裁规则、组建专业仲裁员队伍、出台费用减免政策等，积极发挥旅游投诉纠纷仲裁中心的作用，为旅游双方提供更加便捷、灵活、高效的纠纷解决方式，进一步完善旅游投诉纠纷多元化解体系，为全国旅游纠纷诉源治理工作提供可推广、可复制的“宁波样板”。
来源 宁波晚报 记者 谢舒奕通讯员 周俏华 编辑 肖勇一审 施代伟 二审 任晓云 三审 徐叶 终审 刘雄飞
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