视频制作：记者 毛雷君
市民王女士（化名）在一家养生馆陆续充值了2万多元用于身体保养，之后感觉效果不佳，后悔当初冲动消费，要求退款。但几个月过去了，事情也没能解决，王女士只能向12315消费者热线投诉。
(资料图)
“被洗脑”充值了2万多元
王女士告诉记者，她住在海曙恒一广场附近，平时会带孩子去那里逛街休闲。“那里有一家名为‘御颜堂’的养身机构，之前路过时，工作人员很热情地向我介绍各种服务。”王女士坦言，当初她也去洗过脚，做做身体按摩。
涉事门店。记者 毛雷君/摄
不过，随着去的次数多了，店里工作人员开始不停地向王女士推销各种养身项目。“按照他们的说法，我的身体问题不少，很多医院也无法治愈，只有通过长期调理才可以得到缓解和改善。”王女士说，后来她就“被洗脑”了，在那里前后充值了近25000元，接受各种理疗和按摩服务。
但做一段时间，王女士发现自己的身体并没有像当初店员说的有很大改善。而且，由于各种原因，从2022年下半年之后，她就没有再去店里消费了，就想着把充值卡里剩下余额退回来。之前店里退了她3000元，但今年4月，她再去店里发现已经换了一批工作人员。
“他们一会说钱不在宁波，已经汇到总部；一会又说换了老板，很多事情他们也不清楚……一直拖着不给处理。”王女士告诉记者，这家门店更换店长非常频繁，不到两年时间已更换了4位店长，导致沟通困难。
记者介入，店长答应退还16000元
6月2日，记者来到店里了解情况。前台工作人员表示自己是新来的，对之前的事情并不了解，当天店长也不在，要求记者留下电话，之后会有人进行沟通。
当天，店长杨女士通过电话和记者取得联系，她告诉记者，这个店已经换了老板，自己也是刚来的，不少情况需要再去核实。“我们确实也给顾客做了服务，要求全部退钱不太可能，我们会尽快和总部取得联系，按照相关规定给王女士进行相应的退款或者服务。”杨店长在电话里说。
过了一天，王女士告诉记者，经过和门店协商，对方已答应向杭州总部申请尽快退款。“因为我这个充值是分阶段进行的，后面充值的费用，按照已经做过的次数做一个折算，扣掉已经做过的次数，综合算下来，他们可以退给我16000元。”对于这个结果，王女士表示接受。
“我也想通过自己的经历告诉大家，充值之前一定要考虑仔细，不要一时冲动，遇到问题要通过合理渠道投诉和反映，更好地维护自己的合法权益。”她也非常感谢媒体的介入，让她更快速地解决了这个问题。
消保委公益律师：对霸王条款说不
记者在采访过程中发现，御颜堂在门店张贴了《顾客须知》，其中在退卡流程中写明：扣除卡项佣金30%。最后还注明“如果客户刻意无理取闹造成我店损失，一律由客户承担后果”。
王女士也告诉记者，当初她付钱的时候，并没有这个所谓的《客户须知》，不知道什么时候贴上去的，她也据理力争，最后没有扣除这部分钱。
店里张贴的《顾客须知》。记者 毛雷君/摄
宁波市消保委公益律师魏柴惟一律师表示：所谓“霸王条款”，其实并不是一个法律术语，准确来说应该叫“不公平格式条款”。
按照《民法典》《消费者权益保护法》相关规定，此种《顾客须知》属于典型的格式条款，经营者不能利用格式条款作出任何排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，且须就其中与消费者有重大利害关系的内容向消费者充分履行提示、说明义务。
这份《顾客须知》仅以店堂告示的形式张贴，没有证据表明经营者已经妥善、充分地向消费者进行了提示说明。另外，其中部分条款排除、限制了消费者的合同变更、解除权等法定权利，且在免除了经营者自身的违约或侵权责任的同时，还加重了消费者正常情况下可能需要承担的违约责任。因此，此份《顾客须知》属于典型的不公平格式条款，消费者可直接主张其内容无效。
记者毛雷君通讯员陶颖
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