当下的保险服务，已成为影响保险经营的核心要素。面对偌大的保险市场，如何让服务根植于魂，表现于形；如何走出差异化、个性化、精细化，乃至人性化的特色；如何真正做到“以人民为中心”，考验着每一家保险公司。
身为央企的中国人寿财险，积极践行“以人民为中心”的发展理念，把“以客户为中心”融入企业文化建设和企业发展规划之中，不断创新服务产品，提升服务效率，打造舒心体验，全力满足大家多元化的金融、健康与保险需求，给予客户全方位的安心守护。
完善体制做好宣导 将服务理念扎根“血脉”
客户之事无小事，服务之道心先到。客户是否有忠诚度，是建立在对保险公司是否信任的基础上，是否信任则是建立在与保险公司的服务互动体验上。以客户为中心，客户服务的基础是专业，但客户满意的基础是用心。
要做好保险服务，最重要也是最根本的事，就是将服务理念根植于公司的体制、机制中，让“以客户为中心”的服务思想扎根在每一个环节。
据悉，自中国人寿财险成立之初，便率先在财险业内提出“客服先行”的战略，开展服务文化、服务模式的深耕细作。同时，快速在全国范围内建立广覆盖、快反应、高品质的客户服务体系。15年时间里，中国人寿财险始终坚持“以人民为中心”的初心，这是中国人寿财险做好服务的基础，亦是为后续服务工作开展的前提。
2021年，中国人寿财险坚持保险服务的高标准，把消费者权益保护放在工作的重要位置，建立了消费者权益保护管理组织机制，由董事会亲自指导指挥并负责。
在组织架构方面，中国人寿财险及旗下36家分公司均已设立消费者权益保护工作委员会，负责消费者权益保护工作的组织管理。同时，设立消费者权益保护部，与客户价值和体验管理部合署办公，进一步明确了消保职能部门。在宣传教育方面，2021年全系统共2000余个机构网点开展消费者教育宣传活动，参与员工45000余人，累计开展活动3100余次，发布以案说险典型案例408篇，发布风险提示215篇，各类活动共触及消费者约450万余人次。
另外，中国人寿财险还要求分公司要保障消费者权益保护相关人员的配备、引进工作，推进消费者权益保护专岗的设立，夯实队伍基础，激发内生动能。
方向在前，行动在后。要做好保险服务，战略指引重要性不言而喻。对于中国人寿财险来讲，服务的思想已贯穿于“血脉”之中。共同的服务理念加之不断完善的服务体制，推动中国人寿财险服务工作行稳致远。
做好产品服务全流程管控 注入人性化“温度”
对于保险公司来讲，产品是核心，服务是灵魂。只有将灵魂注入核心中，才能发挥保险的最大保障属性，让保险真正做到“为人民服务”。始终坚持“以人民为中心”的中国人寿财险，作为一家有担当、负责任的央企，在保险产品方面亦是不断打磨，努力将保险这类无形的服务类金融产品做到不凡。
据悉，在产品和服务设计之初，中国人寿财险充分考虑影响消费者权益的关键因素，通过消保预审、再次审查两层管控，从源头降低投诉风险，为消费者提供更优质的产品和服务。
为了更充分的体现服务的周到性，中国人寿财险从售前、售中、售后等环节来对产品及服务进行管控。例如，在产品设计环节，中国人寿财险不断优化产品条款，努力提升定价能力；在销售环节，加大销售管控，依法合规经营；在理赔环节，聚焦理赔优化，完善流程管理。
具体来看，在产品设计时坚持语言通俗易懂、明确清楚，对合同中责任免除条款、免赔额、免赔率、比例赔付或给付等免除条款，用醒目的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示。关于车险，通过多种方式降价让利消费者，同时提升新能源车辆保险定价能力，根据地区差异，进行合理定价等。车险综合改革实施一年来，中国人寿财险为车险消费者累计减少保费支出近120亿元，消费者获得的改革红利实实在在。
销售环节，则聚焦重点领域，建立互联网可回溯机制，明确销售页面和服务行为可回溯管理要求。如在“安心享”平台投保环节通过弹屏提示、强制阅读保险条款等加强对产品关键风险信息重点提示等。
理赔环节，践行保险姓保，用心服务人民。在核心系统中上线理赔服务时效超时预警提示功能，通过自动识别超时案件向理赔人员派发系统未决跟踪任务，并优化“云端赔”线上化理赔工具功能，助力提升理赔服务时效；优化人伤服务流程，升级改造新核心预核损模块功能，实现车险人伤调解流程化和前置化，有效改善调解服务体验；建立简易赔案处理通道，缩短万元以下案件结案周期等。2021年赔付件数1026万件，平均每3秒就完成一件赔案，平均每天为客户送去1.59亿元赔款，年度总赔付金额581亿元；理赔服务客户推荐度(NPS)90.09%。
此外，中国人寿财险不断丰富服务内容，在关爱老年人群方面推出了一系列暖心的举措服务，例如：完善柜面服务，各网点保留老年人习惯的人工、现金等传统服务方式；“安心享”平台推出老年客群专属“关爱版”，字号采用无障碍设计标准字号等。
科技加持赋能服务 升级体验乐享便捷
科技赋能是提升服务的有效途径。中国人寿财险积极融入人工智能、大数据、云计算等互联网技术发展的浪潮。
特别是近年来，在疫情催生服务需求的大背景下，中国人寿财险紧紧围绕客户投保、服务保障、权益守护、快捷理赔等方面，先后推出移动理赔、人工智能客服、电子化账单通知服务等，根据客户需求将部分基础服务项目融入在线服务平台，拓展服务形式，打造线上+线下，智能+人工的服务模式。
为适应线上化趋势，构建全渠道交互模式，塑造线上线下互联互通的客户体验，中国人寿财险经过6年的探索沉淀，形成了集“中国人寿财险APP+中国人寿财险微信公众号+空中服务小程序”三位一体“安心享”服务矩阵，实现了服务策略、渠道接入、客户运营与体验分析四大维度智能化，满足客户多元化服务需求，提升服务效能，让服务更有温度。今年初，在中国人寿财险“财宝节”期间，
该平台实现了重磅升级，“安心享”3.0版本正式推出，新版不仅整体视觉焕然一新，还在此前支持客户自主投保、视频批改、自助报案、自助承保理赔查询、第三方增值服务、在线咨询、在线机器人服务等线上服务基础上，优化和添加了车险一键续保、电子发票一触即达、理赔保全一站全通等实用功能，进一步完善了“一站式”保险体验！
在中国人寿财险服务建设的“11232”工程中，价值管理平台与体验管理平台均通过大数据分析、线上化操作等便捷式的服务，简化了多项工作流程，不仅给客户便利，也大幅度提高了工作效率。
理赔服务领域，通过科技加持，让理赔更便捷。2021年，341万人次客户体验了“分钟时代”的视频理赔服务，车险视频查勘平均仅耗时3分钟，提供老年版视频理赔小程序，老年客户不需要录入即可一键发起视频，后台专人提供线上理赔指导和操作，为老年人提供更简便的线上理赔体验；车险理赔线上化率77.89%，同比提升18个百分点，车险结案率94.67%，达到近三年来最高值，非车理赔线上化率82.04%，同比提升30个百分点，5000元以下案件“云端赔”自助理赔端平均报案支付周期为3.02天；构建“场景+数据+规则+模型”的安心人伤平台，改善客户服务体验，人伤赔案整体时效提升17.4%，其中小额人伤理赔时效平均提升22%，最快人伤赔案仅为22分钟。
关键词： 中国人寿财险
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