“好差评”制度的公信力，在很大程度上源自评价是否客观真实，而保障企业和群众的自主评价权，正是《意见》的突出亮点之一。各地区、各部门要认真学习贯彻《意见》，在保障自主评价权上下足功夫，加强制度建设，充分调动企业和群众参与评价的积极性，激发“好差评”制度活力，带动政务服务质量持续提升。
近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(简称《意见》)。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。
今年国务院《政府工作报告》提出，“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。上述《意见》的出台，意味着实施“好差评”制度在国家层面有了权威的规则指导，这对于提升“好差评”制度的科学性、规范性和有效性具有重要意义。
“好差评”制度的公信力，在很大程度上源自评价是否客观真实，而保障企业和群众的自主评价权，正是《意见》的突出亮点之一。《意见》在“总体要求”中提出，确保“每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价”;在“畅通评价渠道”方面，要求“政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价”;在“完善保障措施”方面，强调“要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为”。《意见》多点发力，为企业和群众行使自主评价权提供了政策依据和保障。
《意见》还明确，“建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处”。显然，对评价人权益的必要保护，有利于打消评价人的顾虑，提高企业和群众的评价参与率，维护“好差评”制度的公信力。
实践中，有一种现象值得警惕：一些情绪化的、极端的恶意差评，同样会让“好差评”制度丧失公信力。《意见》没有回避此类问题的存在，而是实事求是地提出了针对性很强的对策，要求业务办理单位安排专人回访核实，“核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构”。《意见》同时提出，“保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评”。这不仅是对恶意评价的必要纠偏，而且对心存恶念者也有一定的威慑性。
建立政务服务“好差评”制度，目前仍有需要细化的地方。比如，如何公正客观地确定“恶性评价”?怎样防止 “误伤”?对于政务服务的评价，体现的是一种主观感受，何为“恶意”与“善意”，现实生活中很难甄别判定。如有的政务服务虽无明显不足，但一些企业或者群众就是“认死理”，认为没有达到自己的期望值，能不能给差评?如果仅仅根据评价人的感受给出差评，算不算“恶意”?这些都需要在广泛讨论的基础上上升到制度层面，对“恶意评价”的核实程序和评判标准进行规范。
对“恶意差评”的核实和认定应当慎之又慎，严之又严、准之又准，确保“不脱靶”“不跑偏”。一是坚持辩证看待“差评”，容忍个别评价人的特殊评价标准，允许他们的认识存在偏差。二是细化“恶意差评”的认定程序和标准，严格限定范围，坚持靠证据“说话”，以事实服人。同时明确业务单位承担“举证责任”，而不是相反。三是赋予评价人对于“恶意评价”的申诉权并建立申诉制度。比如，及时召开听证会，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，检验认定“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲，以捍卫公平公正，体现对企业和群众评价权的尊重。
总之，各地区、各部门要认真学习贯彻《意见》，在保障自主评价权上下足功夫，加强制度建设，充分调动企业和群众参与评价的积极性，激发“好差评”制度活力，带动政务服务质量持续提升。
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