“周末随心飞”不随心 东航需要拿出更多诚意

2020-07-06 16:39:47
来源:光明网-时评频道

自东航“周末随心飞”上线以来,其新鲜的销售模式及前所未有的实惠价格吸引了大批消费者。然而产品开售两周,兑换使用中也逐渐暴露出一些问题。在微博、黑猫投诉等平台上,许多顾客反映“随心飞”使用体验差,甚至认为自己上当了。

作为民航领域首款不限次、任意飞的航空产品,东航“随心飞”只需3322元,就可以在年底前的周末不限次免费乘坐东航经济舱,只需额外支付燃油附加费、民航发展基金等少量的附加费用。所以产品推出后,消费者的争抢一度让平台APP濒临崩溃。

对东航来说,过去一段时间以来,受疫情影响,业务出现大幅下滑。“随心飞”超出预期的市场反应,为东航带来了可观的现金流,也能提振消费,有助于疫后经济恢复。

然而,在消费者争相抢购的同时,“随心飞”产品可谓槽点多多。比如机票兑换不畅,要么第三方平台显示有票,东航APP却显示余票不足,要么显示有余票,但普通购买可以成功订票,使用“随心飞”却无法下单兑换。

再比如航班调整问题。消费者购买不限次的“随心飞”产品,本身就是看中其性价比,可以以低成本实现周末两日游。然而实际订票时,热门航线经常订不到票,即便订到了票也经常遭遇航班的延误或者取消,有些连短信通知都没有,彻底打乱了消费者的出行安排。

在微博、黑猫投诉等平台上,可以看到很多类似问题的投诉。对消费者而言,花费三千多元购买了“随心飞”,却一点都不随心,反而还有点闹心。环节的疏漏,规则的不合理,大大降低了用户体验,甚至有侵犯消费者合法权益的嫌疑。

针对产品面临的争议,东航方面日前作出回应,称对系统网络进行了更新和优化,像显示有余票却无法兑换的情况已经得到了解决,关于短信通知提醒、退改签的认定规则同样实现了优化。

其实从东航的角度看,在民航领域首次推出不限次任意飞的产品,这种吃螃蟹的举动,难免会出现各种疏漏,比如技术应对不够充分,或者规则设计不够合理等,都在情理之中。关键在于,得根据用户的反馈情况及时调整,不断改良产品,而不能只想着减少成本,利用规则设计的不完善去减损消费者的利益。

目前,东航已经进行了诸多优化,但消费者吐槽的一些问题,比如热门线路兑换不畅,航班频繁调整等依然没有完全解决。东航要赢回市场口碑,就得拿出相应的诚意,尽可能地减少或明或暗的使用限制,提升用户体验感,让“随心飞”真正实现随心。

值得一提的是,在东航“吃螃蟹”之后,华夏航空、海南航空等航空公司同样先后推出了类似的不限次乘机套餐。这种相互竞争的局面,为消费者提供了多元化的选择,可以倒逼航空公司改良产品,无疑是好事。但同样也得提醒,在东航的经验教训的基础上,后续类似产品的规则设计理应充分尊重消费者的权益。总之,经营者不能为了商业利益的最大化店大欺客,让随心飞有名无实。(熊志)

关键词: 周末随心飞 东航 诚意

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