近日，网友称海底捞在会员系统里给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。24日，海底捞表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。海底捞于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”……有顾客称自己就餐发现被打标签后，店经理表示抱歉还送了礼物补偿。海底捞客服则表示，这个(给顾客打标签)属于内部制度，不方便对外透露，同时还表示，标签不支持顾客修改。对“打标签”一事，有网友表示无所谓，毕竟海底捞以服务出名，如此是为了提升服务质量，并没有觉得受到冒犯。“这是企业内部分析客户需求的用户画像，比如银行对客户的信息采集归纳备注。”然而，一些网友心存芥蒂，“去吃顿饭莫名其妙地成了被观察者，被过度关注让人感到不舒服。”“重点不是顾客需求，是外貌特征也标注，这属于侵犯隐私，令人不适。”
一些人担心个人隐私被冒犯，人格尊严被侮辱歧视并非多虑，之前就有类似案例。广州一家宠物用品品牌按照消费等级给顾客起侮辱性称呼，有“普女”“鸟人”“丑女”“凤姐”等。而在顾客表达不满后，有社群运营人员和直播间工作人员发表“开不起玩笑”等言论。还有更过分的，江苏南通市民房女士在查询个人征信时发现，其职业信息“工作单位”一栏中竟然出现了“专业做鸡十年”字样，系一家银行工作人员为发泄不满而恶意标注的。这种恶意标注行为明显违反《消费者权益保护法》第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。更重要的是，海底捞这种标注是否所有门店共享，数据一旦被大规模泄露或盗用，后果不堪设想。《消费者权益保护法》第二十九条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
海底捞称，已从2020年起明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。说明之前这么干过，那么，此次爆出来的是旧闻新炒还是旧病复发呢?显然，海底捞自己说了不算，有必要提请市场监管部门介入调查。
营业执照公示信息