110与12345互联互通 一地一个民生“总客服”“总客服”更省心

2022-05-19 13:54:42
来源:东方网·东方快评

5月16日,国务院办公厅发布《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》,要求2023年底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。(5月16日中国新闻网)

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但地方政务服务便民热线号码多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。2021年1月,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,要求除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”。时隔一年多,政府又要求110与12345互联互通,体现出政府在群众办事“只跑一次”的基础上,正在向群众求助“只打一次电话”的方向转变。这预示着,或许用不了多长时间,119、120、122紧急热线也会与12345互联互通,最终实现一地一个民生“总客服”的局面。

随着经济社会的发展,不管是老百姓还是企业,他们需要解决的问题,涉及到更多场景更多部门。即使是110这种负责刑事、治安、道路交通以及危及人身和财产安全或社会治安秩序的专线,一些问题也不是民警出警后就能全面解决的,或者说,警察只能解决专业方面的问题,但一件事情中专业之外的问题如果无法解决,则可能一个根源带来各类问题,让警察不断出警。

但110与12345互联互通后,12345这个“总客服”就可以安排警方解决专业问题,安排其他部门解决相对应的问题。比如,顾客殴打餐馆老板,警方从治安上解决问题,而市场监管部门、食药监管部门、物价部门等则会根据反馈去解决纠纷的根源问题。北京12345接诉即办“每月一题”,就是选取高频共性问题,从政策和制度层面来破解难题,从而实现一些问题的“未诉先办”,像群众办事“一次也不用跑”一样,实现群众“一个电话也不用打”而事情就办了。

近年来,一些地区率先探索,对本地的政务服务便民热线进行归并,依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。深圳36条政务热线合并,湖北咸宁42条政务热线合并,北京将64条热线接入12345平台,从运行结果看,都取得了较好的效果。这同样预示着,各地110、119、120、122紧急热线与12345互联互通将逐渐成为现实。

一地一个民生“总客服”,不但让群众群众求助“只打一次电话”,更会催动数字政府建设。“总客服”背后的“大管家”可以通过群众一次求助,广泛运用大数据、云计算、人工智能等技术,通过“数据大脑”集成警务、交通、城管等各种应用场景,逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”,为群众提供更优质服务。北京市将数字化思维融入政府治理全过程,通过大数据分析民生需求,对群众急难愁盼问题进行源头治理,离不开12345这个“总客服”。广东粤省事APP近日上线,首批包含92项常用证照和31项常用个人信息,将实现“个人授权、全程溯源”,同样得益于12345这个“总客服”的数据服务。

当然也要看到,热线归并让“总客服”或“大管家”权力集中,如何解决可能出现的接办部门消极接诉当“二传手”的问题,如何提高接线员业务能力问题,如此等等,都需要有一套相应的管理、培训、追责机制,让群众更有获得感、幸福感、安全感。这方面,北京政务热线12345已经探索出不少好办法,值得各地借鉴并加以创新。

关键词: 12345政务服务便民热线 民生总客服 群众办事只跑一次 110报警服务台 群众求助只打一次电话 数据资源共享 110与12345互联互通

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